it-swarm.asia

Praktik terbaik untuk bantuan online

kami sedang mengembangkan portal web yang cukup kompleks. Untuk meningkatkan pengalaman pengguna, kami ingin menyediakan sistem bantuan daring konteks-sensitif yang dapat membantu pengguna dalam memahami aspek-aspek tertentu dari situs.
Dalam kasus kami, situs ini memiliki beragam widget yang menampilkan semua jenis data tabular, grafik, dll. Misalnya, satu widget tersebut dapat menampilkan [~ # ~ ] vix [~ # ~] dan sistem bantuan akan menawarkan deskripsi singkat tentang apa itu VIX.

Sekarang, saya telah melihat-lihat di internet dan menemukan beberapa artikel menarik seperti Daftar Periksa Desain untuk Bantuan Online , tetapi sebagian besar dari apa yang saya temukan tampaknya cukup adil. ketinggalan jaman. Yang saya tertarik secara khusus adalah masalah desain seperti ini:

  • apakah (atau kapan) menggunakan popup, div, atau tautan ke halaman eksternal
  • seberapa komprehensif seharusnya entri bantuan? berapa rata-rata pengguna bersedia membaca?
  • apa cara yang baik untuk menyediakan akses ke sistem bantuan? mengacaukan UI dengan ikon tanda tanya tentu tidak optimal
  • haruskah entri bantuan dimuat sesuai permintaan dengan AJAX (agak menyebalkan, Anda ingin info segera) atau memuatnya (menyebabkan banyak lalu lintas yang tidak perlu)
  • dos dan larangan lainnya

Jawaban atas beberapa pertanyaan ini mungkin tampak jelas, tetapi ketika menyangkut kegunaan, saya telah membuat pengalaman bahwa jawaban intuitif tidak selalu yang terbaik. Kedua, saya seorang pengembang perangkat lunak dan karena itu saya cenderung melihat sesuatu dari sudut pandang seorang insinyur. Dan saya pikir kita semua tahu bahwa ini, lebih sering daripada tidak, sudut yang cukup buruk untuk mendekati desain antarmuka pengguna. Inilah sebabnya saya sangat ingin mendapat umpan balik dari orang-orang yang lebih berpengalaman di bidang ini.

34
n3rd

Saya akan menyumbang tanggapan sempit, jadi saya tidak akan menjawab semua pertanyaan Anda.

  • Penelitian yang dilaporkan oleh Andrea Ames beberapa tahun yang lalu di sebuah konferensi mini di kampus pusat kota UBC, menunjukkan bahwa bantuan dan kegunaan yang tertanam lebih baik daripada Bantuan. Dia menceritakan kisah bagaimana dia membandingkan tiga metode pengiriman bantuan yang berbeda dengan/dalam perangkat lunak keuangan rumah tangga. Pengguna tidak menganggap bantuan yang disematkan sebagai bentuk Bantuan, dan melaporkan bahwa mereka "hanya menggunakan perangkat lunak," daripada menggunakan informasi yang menginstruksikan dan memandu mereka melalui perangkat lunak. Ketika pengguna terlibat dengan masalah, seringkali, hal terakhir yang ingin mereka lakukan adalah melepaskan dan memulai sesuatu yang lain. Bagi banyak pengguna, memulai Bantuan cocok dengan kategori "sesuatu yang lain" —bagaimanapun itu tidak masuk akal. Terakhir saya dengar, Andrea bekerja untuk IBM. Dengan bantuan tersemat Saya merujuk bukan pada label dan nama tombol, tetapi pada teks yang muncul langsung di antarmuka pengguna yang fungsinya adalah untuk mengarahkan, menjelaskan, menginstruksikan, dan memberikan konteks.

  • Lois Hawk melaporkan respons yang tidak disengaja di otak yang disebut respons stimulus yang menjulang. Ketika sesuatu yang tiba-tiba berubah di bidang visual Anda — seperti harimau — otak Anda merespons sebagai berikut: 1) menyiram ingatan jangka pendek, 2) melepaskan adrenalin untuk persiapan bertindak, dan 3) melakukan pemindaian ulang visual terhadap lingkungan. Anda mungkin dapat membayangkan bahwa jika pop-up juga memicu respons tidak disengaja ini , dan karenanya membilas memori jangka pendek dari pengguna Anda dengan pop-up Bantuan Anda dan meningkatkan stres mereka, mereka tidak akan yakin mengapa mereka tidak menyukai pengalaman itu, tetapi mereka tidak akan menyukainya. Makalah penelitian ini sedang dalam proses konferensi bersama wilayah STC 7 & 8 di Honolulu, pada tahun 2000 (saya pikir itu tahun). Sulit untuk menemukan salinannya.

23
JeromeR

Mungkin sulit untuk membuat orang membaca. Terkadang mereka akan menganggap mereka tahu apa yang Anda inginkan dan akan menolak untuk membaca bantuan. Jawaban yang jelas adalah membuat aplikasi Anda sangat sederhana sehingga tidak memerlukan penjelasan. Tapi itu tidak selalu mudah dan itu adalah sesuatu yang sudah saya perjuangkan sejak lama.

Tetapi dalam hal bantuan khusus konteks, saya memilih untuk membuat bantuan muncul setiap kali Anda mendapatkan fokus ke kotak teks. Misalnya, kotak oranye di bawah ini hanya terlihat ketika kotak teks kode pos memiliki fokus ... alt text

Dengan cara ini, pengguna tidak perlu mengklik ikon untuk bantuan muncul. Itu hanya akan muncul secara alami saat mereka mengisi aplikasi.

Ini tidak bekerja untuk semuanya, tentu saja. Ini tidak akan berfungsi untuk tombol radio atau kotak centang sehingga Anda harus menemukan mekanisme Anda sendiri untuk itu. Ikon informasi i kecil bekerja dengan baik di sebelah pertanyaan.

Saya akan mencoba menjawab beberapa pertanyaan Anda yang lain ...

apakah (atau kapan) menggunakan popup, div, atau tautan ke halaman eksternal

Tidak ada yang suka popup. Jika memungkinkan cobalah untuk menemukan tempat kosong di samping setiap bidang tempat bantuan dapat muncul seperti yang digambarkan di atas. Dengan cara ini tidak menutupi apa pun. Simpan semuanya (termasuk bantuan Anda) sesingkat mungkin sambil tetap menjelaskan maksudnya.

haruskah entri bantuan dimuat sesuai permintaan dengan AJAX (agak menyebalkan, Anda ingin info segera) atau memuatnya (menyebabkan banyak lalu lintas yang tidak perlu)

Anda harus menimbang opsi Anda di sini berdasarkan pada seberapa banyak teks bantuan yang Anda hadapi. Jika Anda menggunakan kompresi gzip, itu mungkin bukan masalah besar untuk menyimpan semuanya dalam HTML.

12
Steve Wortham

Saya mendukung sebagian kiat alat atau memanggil area yang selalu terlihat yang memberikan instruksi dasar, dan kemudian menautkan ke bantuan kontekstual yang lebih maju. Kiat alat cenderung pada tanda tanya atau semacamnya, tetapi jika banyak diperlukan, lebih baik Anda menggunakan area info sederhana yang ada dalam desain awal untuk tujuan ini.

Tip alat atau info menggunakan ID untuk mengaktifkan navigasi ke item bantuan yang benar. Saya tidak membuka jendela baru/tab/pop-up/div, tetapi jika mereka ingin bantuan tingkat lanjut, saya membawa mereka ke halaman itu dengan tautan KEMBALI yang menggunakan ID layar dan ID tooltip/callout untuk mengembalikannya ke tempat yang benar, menjaga segala bentuk dihuni.

Karena ini merupakan bantuan lanjutan, saya masih cenderung mengandalkan gaya bantuan "RoboHelp", di mana ada tautan ke item terkait dan navigasi bantuan penuh. Karena sebagian besar aplikasi yang saya kerjakan diautentikasi dengan berbagai tingkat akses/tipe pengguna/atribut peran, apa yang tersedia untuk bernavigasi dalam bantuan terlihat pada token Pengguna untuk memutuskan informasi apa yang ditampilkan.

Semoga sebagian dari ini bermanfaat bagi seorang penerima sebagian besar poin Anda.

4
Susan R

Ketika aplikasi Anda fokus pada topik tertentu dan penuh dengan akronim/istilah aneh, pengguna akan tahu itu adalah aplikasi yang fokus (yang dapat memberi mereka beberapa produktivitas jika mereka mempelajarinya) dan ingin terlibat dalam pengalaman belajar. Masalahnya adalah bahwa kemauan ini hanya untuk pertemuan pertama-ketiga.

Untuk penggunaan pertama, Anda dapat bertanya kepada pengguna apakah ingin tutorial yang dipandu. Anda bisa menjadikan ini seperti wizard, dalam langkah-langkah yang menyajikan hal-hal yang disorot, atau Anda dapat mendengarkan apa yang diklik/difokuskan pengguna dan memberikan bantuan untuk elemen saat ini. IMO ini seperti pengalaman bermain game tutorial, Anda belajar kontrol, Anda mendapatkan tujuannya. Pengguna harus dapat berhenti kapan saja tutorial ini, kembali jika dia mau dan periksa untuk tidak melihat undangan tutorial lagi. Pengalaman ini harus disediakan untuk pengguna pemula.

Untuk pengguna menengah/lanjutan, saya pikir akronim dan elemen judul/tooltip cukup (yaitu jika Anda memiliki IA yang jelas dan elemen intuitif/konsisten). Tooltips tidak menghalangi pengguna, tetapi apakah ada pengguna yang pernah membutuhkan bantuan, tanpa mengganggu. Mereka harus ditata sangat diskrit, tetapi masih bisa diamati.

3
Ecaterina Moraru

Ini adalah tautan untuk menggunakan obrolan langsung sebagai alat untuk bantuan online, saya harap ini membantu https://www.experienceux.co.uk/ux-blog/2017/05/30/6-steps -untuk menyampaikan pengalaman-kelas-live-obrolan-pengguna-kelas /

Ringkasan pos:

  1. Jadikan Live Chat ajakan bertindak mudah terlihat/diakses (mis. Area kanan bawah situs web).

  2. Menarik lebih banyak perhatian pada ajakan untuk bertindak dengan memuatnya setelah konten halaman lainnya (mis. Beberapa detik kemudian).

  3. Membantu mengatasi ‘apakah ini manusia asli?’ Dengan menunjukkan nama dan foto orang.

  4. Memudahkan pengguna untuk menelusuri secara paralel dengan memuat jendela obrolan in situ di dalam jendela browser, dan memungkinkan pengguna untuk menguranginya.

  5. Kurangi kebutuhan pengguna untuk mempelajari hal-hal baru dengan mengikuti pola desain layanan perpesanan yang akrab seperti Facebook Messenger dan WhatsApp.

  6. Izinkan jendela obrolan web diperkecil dengan tetap menampilkan pemberitahuan pesan baru.

0
Adedoyin Akande