it-swarm.asia

Cara mengumpulkan umpan balik dari pelanggan

Apa yang bisa saya lakukan untuk membuat pelanggan menghubungi saya dan memberikan umpan balik pada aplikasi saya?

Saya menjual aplikasi desktop Windows yang dapat diunduh, saya juga memiliki aplikasi web yang sedang dikembangkan (jadi saya terutama tertarik pada solusi yang berlaku untuk aplikasi desktop tetapi juga ingin tahu tentang solusi aplikasi web).

Saya ingin umpan balik dari pengguna tentang aplikasi saya, saat ini saya mendapatkan sejumlah kecil umpan balik (dan semua umpan balik tampaknya berasal dari kelompok kecil pelanggan yang sama), apa yang bisa saya lakukan untuk membuat lebih banyak orang mengirimi saya umpan balik?

Apa yang sudah saya lakukan:

  • Saya memiliki formulir kontak di situs web, tautan ke formulir itu ada di bilah navigasi atas di setiap halaman situs.

  • Saya memiliki alamat email saya di footer di bagian bawah setiap halaman di situs.

  • Saya memiliki entri "Kirim Umpan Balik" pada menu utama aplikasi yang masuk ke formulir kontak.

  • Saya memiliki tombol "Beri tahu kami apa yang Anda pikirkan" di kotak tentang aplikasi, alamat email saya juga ada di kotak tentang.

  • Saya secara teratur memposting di blog saya mencoba untuk mendorong umpan balik (contoh: Saya menyelesaikan daftar fitur untuk versi berikutnya - jika Anda punya saran sekarang akan menjadi saat yang tepat untuk mengirimkannya kepada saya)

  • Saya juga memiliki survei penghapusan instalasi ketika Anda menghapus aplikasi

12
Nir

Ada kemungkinan bahwa pelanggan ingin memberikan umpan balik dan berusaha, tetapi ketika mereka mengklik untuk mengirimkan umpan balik kepada Anda, formulir itu menakutkan.

  • Pastikan formulir umpan balik Anda bersih, jelas, ringkas.

  • Coba A/B menguji formulir umpan balik Anda, mengatur ulang pertanyaan, kata-kata kembali pertanyaan, dll.

  • Singkirkan semua pertanyaan yang tidak secara spesifik terkait dengan umpan balik pelanggan

  • Email dan komentar sempurna!

  • Berkomentar hanya jika mereka ada di aplikasi perangkat lunak itu sendiri, Anda harus sudah memiliki info yang Anda butuhkan.

  • Apakah Anda mengajukan pertanyaan di mana Anda bisa mendapatkan info dari tempat lain? yaitu .: nama pengguna saat mereka terdaftar, terkait dengan kunci reg perangkat lunak. Atau email, dll.

Sulit untuk percaya bahwa aplikasi Anda sangat bagus sehingga tidak ada yang perlu menghubungi Anda, jangan tersinggung;), tetapi pada akhirnya mungkin itu.

Berapa banyak orang yang menggunakannya secara aktif pada saat tertentu? Jika sejumlah pengguna tertentu secara konsisten memberi Anda umpan balik, itu mungkin 25% dari basis Anda, yang merupakan persentase yang baik dari pengguna yang terlibat. Jika Anda memiliki 100 orang aktif menggunakan aplikasi Anda, dan 25 memberikan umpan balik, Anda dalam kondisi yang baik. Angka-angka itu tidak diatur dalam batu, saya hanya menggunakannya untuk membuktikan suatu hal. Ada kemungkinan bahwa persentase pengguna yang sudah memberikan umpan balik mungkin cukup untuk dianggap sebagai "basis" Anda.

Semoga itu bisa membantu, semoga sukses dengan aplikasi berbasis web Anda di masa depan juga!

4
elementvine

Saya sudah mencoba banyak hal yang sama seperti yang Anda miliki selama 15 tahun terakhir, dan semuanya jarang digunakan. Apa yang paling berhasil bagi kami adalah dua hal:

  • Forum. Di sinilah sebagian besar pelanggan kami mencari dukungan teknis sebagian besar waktu, dan ini merupakan peluang besar untuk melibatkan mereka saat Anda mendapatkan perhatian mereka.

  • Pameran Dagang. Kami sangat menghargai mereka untuk umpan balik yang kami dapatkan seperti yang kami lakukan untuk bisnis baru - mahal, namun sangat berharga.

4
Hisham

Umpan balik seperti apa yang Anda inginkan? Jika ini tentang kegunaan, lakukan saja pengujian kegunaan. Tidak ada jumlah umpan balik yang akan menggantikannya. Jika ini tentang fitur, lakukan riset pengguna Anda - cari tahu tentang proses tujuan aplikasi Anda. Pengamatan umumnya mengalahkan pendapat.

Jika Anda hanya ingin kata-kata dari pengguna Anda, periksa jawaban ini pada pertanyaan serupa

4
Illotus

Sesuatu yang sering membuat saya berhenti memberikan umpan balik (*) adalah ketika saya menemukan semacam survei pelanggan di mana setiap pertanyaan adalah wajib - bahkan yang mengganggu.

Memiliki survei untuk diselesaikan adalah hal yang hebat - saya akan dengan senang hati mengisinya.

Tetapi, jika ada pertanyaan wajib yang meminta informasi, saya tidak senang memberikan - atau jika opsi multichoice tidak sesuai dengan pendapat saya - Anda akan kehilangan semua informasi yang mungkin saya berikan.

Tetap sederhana, buatlah mudah dan Anda akan mendapatkan informasi.

(*) Saya sendiri sangat membutuhkan umpan balik, jadi saya cukup proaktif dalam mencoba memberikan umpan balik kepada orang lain.

4
Bevan

Anda dapat menambahkan insentif untuk umpan balik. Beri mereka diskon dukungan.

Taruhan terbaik Anda biasanya adalah meminta nomor telepon. Umpan balik terbaik yang akan Anda dapatkan akan selalu melalui suara.

2
Frank
  • Pameran Dagang, seperti yang disarankan Hisyam. Pembicaraan dengan pelanggan Anda yang ada setidaknya sama berharganya dengan memperoleh yang baru. Mereka biasanya sangat mahal, apalagi waktu sebagai pengunjung untuk melihat opsi untuk presentasi produk selain stan yang Anda miliki. Dengan perangkat lunak, ini sedikit lebih mudah: Anda hanya perlu laptop.

  • Program beta. Itu bahkan tidak harus menjadi beta "nyata", tanyakan saja kepada pelanggan Anda yang ingin menguji rilis berikutnya sebelum go public. Rilis bertahap membantu kualitas, pelanggan mendapatkan eksklusivitas (dan fitur baru sebelumnya), yang dapat Anda ubah menjadi kewajiban moral untuk memberi tahu Anda lebih banyak tentang penggunaan produk. Anda biasanya akan mendapatkan kontak dengan pengguna yang paling berat.

  • Pelacak Bug Publik, dan "Laporkan bug"/"Minta fitur" mis. di menu "Bantuan". Ubah kemarahan menjadi umpan balik. Anda mungkin mengumpulkan basis pengguna inti Anda melalui ini, yang kemudian dapat Anda arahkan ke forum (atau Anda menggunakan forum untuk laporan ini, WholeTomato melakukannya dengan sangat baik).

Tapi jangan berharap terlalu banyak. Pelanggan akan berbicara dengan Anda ketika mereka memiliki masalah: baik dengan produk Anda, atau yang mereka pikir harus diselesaikan oleh produk Anda. Pameran dagang dapat memecahkan kebekuan ini - tetapi juga, hanya untuk pelanggan yang menghadiri pameran dagang.

2
peterchen

Selain perubahan yang dapat Anda lakukan pada halaman Anda untuk meningkatkan visibilitas tombol umpan balik dan membuatnya lebih mudah untuk dilakukan, Anda juga dapat melihat ke dalam produk bernama GetSatisfaction yang memungkinkan Anda membuat komunitas di sekitar produk Anda. Ada edisi Komunitas Gratis yang akan memungkinkan Anda untuk menguji produk untuk melihat apakah ada bantuan.

1

Pertama, Anda harus membuat perbedaan antara umpan balik dan bantuan karena mereka membutuhkan bahasa dan waktu yang berbeda.

Umpan balik

Umpan balik dan bantuan IMHO harus didorong metrik. Itu akan membantu Anda mengetahui kapan waktu untuk mengirim dan mengirim email. Layanan seperti Mixpanel dapat mengirim email otomatis berdasarkan penyelesaian corong atau tindakan tertentu. Tetapi Anda juga dapat mengatur situs Anda untuk memicu formulir berdasarkan beberapa tindakan.

Dukung

Tentang formulir dukungan/bantuan, pastikan untuk bertanya tentang suasana hati orang yang mencari bantuan saat ini, ini akan membantu Anda mengetahui bagaimana menjawab orang tersebut (Anda tidak akan menjawab orang yang marah atau putus asa dengan cara yang sama seperti bertanya-tanya atau selamat satu).

Ini juga merupakan praktik yang baik untuk memiliki semacam pusat bantuan/Tanya Jawab karena akan mencegah Anda memiliki permintaan bantuan yang sama sepanjang waktu.

Perbaikan/saran

Cara yang baik untuk mengetahui apa yang diinginkan pengguna Anda adalah dengan menerapkan sistem pemungutan suara fitur di mana pengguna dapat memilih fitur tertentu dan meminta yang baru. (Layanan suara pengguna melakukan hal itu)

1
borisrorsvort